David Gandy: Mis héroes de atención al cliente
Si tú estás viajando, de compras o renovando una propiedad, una buena atención al cliente es lo más importante, dice David Gandy.
En un año yo tomo, de media, entre 80 y 90 vuelos. Multiplica eso por los 13 años que llevo en la industria de la moda y le sumas los demás vuelos personales que tomo, si las matemáticas son correctas, eso significa que yo he volado aproximadamente 1250 veces en mi vida.
Esta cantidad de viajes también significa miles de hoteles, taxis, restaurantes y tiendas. ¿Qué tienen todas estas cosas en común?
La atención al cliente.
Las líneas aéreas son un ejemplo interesante, a lo largo de los años yo he experimentado y he sido testigo de los puntos altos y bajos (disculpad el juego de palabras). (Nota de la traducción: sería lo que en español decimos luces y sombras).
Ahora, por lo general, estoy asombrado de la organización en los aeropuertos.Veo a los miles de comidas, piezas de equipaje, los pasajeros y me es imposible de comprender como puede funcionar sin dificultades. Pero cuando las cosas van mal, parecen ir tan mal que creo que mi sobrino de tres años podría elaborar un mejor plan de contingencia.
Hace un par de semanas, me llevó once horas volver a Londres desde Madrid, a causa de la niebla en Heathrow. En un momento dado nuestro vuelo despareció del panel de salidas. Sin anuncios en el hall del aeropuerto de Madrid, fui al mostrador y me encontré con un contundente "Sí, el vuelo ha sido cancelado.". Esto fue seguido de un encogimiento de hombros y "creo que hay un hueco en el de las 2:45, si yo fuera usted me iría a la puerta de embarque y preguntaría". Antes de perderlo, me di cuenta que yo estaba en España y era la hora de la siesta...
Las millas aéreas o las millas para viajeros frecuentes son también interesantes y parecen poner al límite el concepto del servicio al cliente. Según tengo entendido, se trata de una manera que tienen las líneas aéreas de recompensar al cliente que es fiel -cuántas más millas vuelas, más dinero gastas y mejor será la recompensa. Con todos los viajes que hago, tengo la suerte de estar en el nivel dorado tanto en BA (British Airways) como en Virgin... Pero que quieren, parece que no puedo gastar esas millas místicas. Tengo 800000 de esas, pero he recibido respuestas extrañas cuando he intentado usarlas en los últimos años.
No puedes usar las millas aéreas en el aeropuerto; su solicitud está corta de tiempo; tiene el billete de la clase equivocada; tiene un tipo equivocado de reserva; el ordenador dice no (OK, puede que haya efectuado esto ultimo, pero creo frecuentemente que ellos deberían solo usar esa frase).
Virgin, para ser justos, es un poco mejor que BA en la atención al cliente. Un miembro del personal del club de vuelo Virgin fue tan buena, que tomé su número de extensión y ella ahora tiene la mayoría de mis negocios, ¡Simple! La atención al cliente funciona.
Sin embargo hay una línea aérea que realmente se destaca en eso y esa es Air Nueva Zelanda. El personal de tierra y la tripulación, simplemente, son los más útiles que he encontrado.Una vez, incluso ellos pusieron una degustación de vinos en el hall del aeropuerto cuando hay un ligero retraso en el avión. A bordo ellos han propuesto formas innovadoras y geniales para hacer más cómoda las clases Económica y Premium. Pueden parecer pequeños detalles, tales como tener el sistema de entretenimiento disponible en el despegue y aterrizaje ( y no solo durante el vuelo) pero marcan la diferencia- Y han sido ahora adoptadas por muchos de sus rivales. Si viajas de UK a L.A., asegúrate de echar un vistazo.
Sin embargo, el estándar de oro en los viajes en avión tiene que ser la primera clase en Emirates, pequeñas cápsulas privadas ( se refiere a pequeños espacios privados para descansar: Nota de la traducción), las pantallas más grandes, el mejor entretenimiento, mini bar, tocador y simplemente la mayor cama plana que he visto. Saben lo que hacen y te cautivan completamente.
Las empresas estadounidenses supuestamente inventaron la frase "el cliente siempre lleva razón" y yo he sido abrumado con ejemplos de un servicio increíble que he recibido en Estados Unidos durante años. Este año he tenido que viajar a L.A. más que nunca, y por un tiempo el hotel de mi elección era Sunset Tower Hotel. Yo lo he recomendado a numerosas marcas y empresas con las que trabajo, pero después de repetidas malas atenciones al cliente estoy cambiado de opinión. Una buena atención al cliente genera lealtad, un mal servicio hace clientes volubles.
Pero no es solo en los viajes y en la industria del entretenimiento donde un buen servicio es vital. Yo recientemente he aprendido mucho sobre el servicio en el sector de la construcción, ya que he estado renovando una vieja casa victoriana en los últimos seis meses. nu:builds del oeste de Londres, da un servicio muy personal. Donde muchas personas que conozco han tenido auténticas pesadillas con sus constructores- algunos de ellos terminan en los tribunales para resolver sus problemas- Richard y Nick de Nu Builds se han convertido en mis compañeros. La construcción está antes de lo previsto y ellos se han adaptado a la forma de trabajar conmigo (debido a mis viajes y a mis horarios de trabajo) y ya estamos planeando nuestro próximo proyecto juntos.
Eden Clay es una joven empresa que se ocupa de los suelos de madera y de las tejas. Cuando les dije lo difícil que era encontrar el origen de lo que quería, ellos simplemente dijeron: "David, envíanos una foto de lo que quieres, lo encontraremos, te enviaremos muestras y te daremos un muy buen precio"-y eso es exactamente lo que hicieron. Lo que comenzó con la compra de un radiador de la vieja escuela que ellos tenían, evolucionó gracias a su nivel de servicio, hacia el suministro de hasta el último metro de suelo del proyecto completo, simplemente porque sus relaciones con el cliente están por encima y más allá que cualquier otra cosa.
Tratar con mi construcción y renovación me ha hecho tener trato con grandes empresas también, incluyendo empresas de servicios públicos que a menudo no tiene una buena reputación en la atención al cliente. Pero yendo en contra de las historias de terror de siempre, Southern Electric siempre me ha ofrecido un gran servicio. De hecho, yo casi tengo ganas de llamarlos, y sé que hasta ahora nunca ha habido un problema. Siempre nos dicen que nos demos una vuelta y busquemos un proveedor de energía más barata y he pagado un poco más con Southern Electric de lo que pagaría con otro, pero el nivel de la atención al cliente es lo que me hace ahorrar tiempo y preocupaciones, estoy dispuesto a pagar.
Pero donde creo que la atención al cliente es donde más importa es en la moda y las compras. Richard James una vez explicó que el comenzó como un personal shopper, él tenía una base de clientes para quienes él debería comprar por todo el mundo, conociendo su estilo y sus requisitos. Sus clientes confiaban en él profundamente y ese vínculo entre proveedor y cliente es algo que no vemos mucho en el mundo actual, al menos que sepas donde buscar.
Joe Ottaway es el jefe de los personal shopper para hombres en Selfridges de Londres y también tiene un servicio privado.Yo siempre digo que las compras para las mujeres es una afición mientras que los hombres compran por necesidad, pero Joe se lleva toda la frustración y el aburrimiento de las compras para el hombre. Dile lo que quieres y él buscará el origen de lo que necesitas. Después de construir una relación, él sabe sus gustos específicos de estilo, los precios que desea pagar y hace el proceso simple y sin esfuerzo, mezclando, a menudo, marcas de lujo con M&S y Topman, por lo que este nivel de servicio no está solo reservado a grandes bolsillos.
Por supuesto, este nivel de servicio personalizado para hombre tiene sus raíces históricas en Savile Row. Los hombres han tenido un vínculo leal con el sastre de su elección, en muchos casos serían los mejores amigos- y estas relaciones aun existen hoy. Es igual de probable que los me hayas visto tomando una copa con los chicos de Thorn Sweeney que almorzando en el RAC Club con los sastres de Henry Poole como comprando trajes en sus tiendas.
¿Por qué no puede traducirse este nivel de servicio a los hombres de la calle? A los hombres no les gusta ir a la sección de caballeros a través de la sección de señoras, o eligiendo entre montones de ropa, probándosela, estando de pie en una cola...
Quizás esto es porque hay poco grandes hombres entre los minoristas de la moda. Ahora que lo pienso, hay una sola tienda en la calle principal que se dedica exclusivamente a los hombres y esa es Burton. Me encantaría que el Sr. Phillip Green convierta a Burton en una meca para el hombre- la última tienda del hombre donde el buen servicio es clave y donde los hombres pueden disfrutar simplemente de estar allí. El personal de servicio estaría impecablemente vestido y un sastre podría estar a mano para los ajustes, café y té estarían disponibles para cada cliente.Podría ser un lugar único para el hombre, de lo casual al traje adecuado, el equipaje de los accesorios, quizás incluso una sección vintage donde la ropa podría ser adecuada para ti, ¿Porqué no?
Yo siempre me he sentido orgulloso de dar un buen servicio, y no solo en mi trabajo actual como modelo. Desde que trabajaba en un santuario de perros con 15 años hasta repartiendo pizzas, simplemente traté de ir más allá de lo que se esperaba de mi, y más allá de lo que me pagaban por hacer. Leí cuando era más joven que cuesta menos mantener a los clientes que conseguir a nuevos y eso es algo que se quedó conmigo.
Dentro del modelaje, hay miles de modelos para seguir. Soy muy afortunado de tener grandes clientes y estoy orgulloso del hecho de que he sido capaz de construir grandes relaciones con las marcas con las que trabajo. He trabajado con Dolce and Gabbana durante casi ocho años, Massimo Dutti por diez años y acabo de firmar con Lucky Brand y M&S por tercer año consecutivo. Para mi todo se reduce a un sentimiento mutuo de lealtad y respeto- y eso es algo que se pasa por alto con demasiada frecuencia.
Escrito por David James Gandy y publicado en The Telegraph el 2 de Enero de 2014.
Traducido por @AnaBelenRoman
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